企業とNPOの顧客満足(CS)戦略の違い


顧客満足(CS)を考える上で、企業とNPOに違いはあるのだろうか。

もっとも大きな違いは、企業の場合はモノやサービスの提供者と資金提供者が同じ人であることが多いのに対して、NPO・NGOの場合は、サービスの提供者と資金提供者が異なることが多いことかもしれない。

例えば、NPO・NGOが途上国の村に井戸や学校を作るときに、直接コミュニティからお金を頂くことは少ない。寄付を集めたり、企業から協賛を得たり、政府の草の根無償を貰って事業を行うことになる。

その際に資金提供者のニーズとサービス提供者のニーズが必ずしも一致するわけではない。サービス提供者のニーズを優先しすぎると資金提供者にそっぽを向かれてしまうかもしれないし、資金提供者のニーズを優先しすぎると、現場のニーズと乖離してしまう。

2つの異なる顧客満足のバランスをとることの難しさ。それが、NGO・NPO運営の最大の課題なのかもしれない。